Poziom zadowolenia klientów to istotny czynnik określający wartość firmy. Z tego punktu widzenia kluczowe są pytania:
- W jakim stopniu Twoi klienci zadowoleni są z poziomu obsługi?
- Które elementy procesu obsługi klienta mają największe znaczenie?
- W których obszarach należy dokonać zmian?
- Z których usług albo produktów klienci są zadowoleni?
- Jak Twoje produkty bądź usługi oceniane są na tle konkurencji?
Wspieramy organizacje zarówno w opracowaniu i interpretacji badań satysfakcji klienta, jak również w opracowniu działań mających na celu podniesienie zadowolenia i lojalności klientów.
Warto zwrócić tu uwagę, że poziom satysfakcji klientów jest oceną pracy sił obsługi klientów.
Dla 70% procent pracownik, z którym się kontaktują klienci, jest utożsamiany z samą firmą. W przypadku niezadowolonych klientów 76% z nich wskazuje, że powodem niezadowolenie jest słaba, nieprofesjonalna obsługa, a tylko dla 14% konsumentów źródłem niezadowolenia jest sam produkt.
Dobra wiadomość jest taka, że satysfakcja klienta można zarządzać. Dzieje się tak kiedy Firmy znają elementy mających pozytywny lub negatywny wpływ na końcową satysfakcję klienta.